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按摩椅触20%“红线”，公共服务不能丢普惠属性

评论员 薛蓓

最近，“按摩椅”这个词突然就成了热点。有媒体报道：旅客吐槽“泰安高铁站近9成都是按摩椅”。尽管记者实地探访发现“近九成”的数据不实，但绝对数量依然不算少……8月17日，据中国铁路微信公号发布，近期铁路部门对泰安站多功能候车座椅(按摩座椅)经营服务问题进行了通报批评，并要求各地火车站举一反三，认真查摆整改问题，确保多功能候车座椅状态良好、经营规范，最大限度为旅客候车提供普惠性和差异化优质服务。

不仅是高铁站内，如今不少地方都在推广按摩椅取代普通座椅，但涉及到的安全和卫生问题使得“按摩椅能不能离开电影院”等话题频频登上微博热搜。

其实，公共区域的多功能座椅，如果设置合理得当，不失为“多赢”：既可以满足一些旅客的较高需求，又可以通过此举拓展赢利模式。只要再观察一下，可以发现除了按摩椅，如今很多公共场所的等候服务正变得“多功能化”。比如笔者近日出行时就发现，在高铁站和机场等候区多了不少可免费充电的座位，一些设置在座椅区的灯箱，亦可供等候者充电。这些设施其实同时也起到了广告的作用，但它们并没有“按摩椅”这样“讨嫌”，还很受欢迎。

对于公共区域多样化、升级化的体验服务，真实的需求量只会越来越大，无论是对于场所还是经营第三方来说，服务和商业模式都存在广阔的提升空间和拓展机会。但最重要的是把握好普惠性服务和升级服务之间的“度”。让不少网友吐槽的公共区域按摩椅主要存在的问题，一是安全隐患，二是因其在不使用按摩功能时坐感不舒适，而且容易过多挤占普通座椅的位置，在出行高峰期带来不便。

在车站、电影院等人流多的场所，如果普通座椅可以满足大家需求的情况下，再提供多样、升级的体验无可厚非，还是创新之举。但如果在普通座椅尚且不能满足等候需求的情况下，还要用其他多功能座椅进一步挤占乘客、观众的座位，甚至还是位置佳的“黄金座位”，则不免带来“喧宾夺主”的感受。

江苏省消保委曾发声，类似车站候车室、机场候机厅、电影院大厅等有较强等待需求的场所，如果出现共享按摩椅过度挤占消费者休息空间，迫使消费者不得不“花钱买座位”的情况，则有可能涉嫌侵犯消费者的合法权益。铁路部门的最新要求中则提到，对设置多功能候车座椅的车站，必须确保候车区域旅客候车座椅总数不减少，多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%。

随着消费回暖烟火气渐浓，出行消费者增多，“按摩椅”的遭遇，可以给更多行业、公共服务启发。做好普惠服务的同时可以叠加个性化的升级服务，但千万别影响、挤占、妨碍了普惠服务，千万别本末倒置，个性化服务反而成了鸡肋服务，被网友“用脚投票”甚而“按在地上摩擦”。

公共交通尤其是车站等区域，具有很强的公共属性，提供的公共产品也首先应该具有一定普惠性，在做好普惠服务基础上进行差异化优质服务，才能真正满足大家的美好生活需求，并营造可持续的消费升级良好环境。20%是新规划定的“红线”，但真正的“红线”应该在心里。